fbpx

Wat doet een mysteryshopper nu eigenlijk, controleren of jij je werk wel goed doet?

Je kent het fenomeen mysteryshopper vast wel of je hebt er weleens van gehoord. Wellicht heb je er mee te maken gehad. Dat een mysteryshopper je winkel heeft bezocht en er later een rapport verschijnt met feiten die goed en/of fout zijn gegaan, of heeft de mysteryshopper zich bekend gemaakt en vindt er een feedback/coachgesprek plaats. Ik doe dit werk ruim 11 jaar en ik merk dat als ik er over vertel dat mensen het heel erg interessant vinden. Ze vragen voor welke bedrijven ik het allemaal doe en hoe de reacties zijn als ik mij na het aankoopproces bekend maak, wat het ‘ergste’ is wat ik heb meegemaakt. Allemaal begrijpelijke vragen. Men vindt het ook vaak leuk om zelf naast studie of een andere baan erbij te doen. En die mogelijkheden zijn er. Maar als ik verkoopmedewerkers spreek die een mysteryshopper op bezoek hebben gehad zijn ze niet allemaal even enthousiast. “Ja, het was een momentopname” of “Normaal doe ik dat altijd!” of “Het is niet realistisch, klanten komen nooit op dat tijdstip of stellen nooit zoveel vragen!” Hoe komt dat dan toch? Wordt mysteryshopping ingezet als controlemiddel?

Mysteryshopping is een objectief middel om als bedrijf te toetsen hoe je medewerkers het doen. Je kunt het als bedrijf inzetten voorafgaande aan een trainings- of coachingstraject. Daarmee kun je vaststellen dat de zaken waarop je op gaat trainen en/of coachen de juiste zaken zijn. Ook tijdens of na het traject wordt dan zichtbaar hoe het gaat. Items die getoetst worden zijn bijvoorbeeld klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, persoonlijk contact met de klant, service, meedenken met de klant. Maar naast de beleving van de klant/mysteryshopper kunnen er ook zaken getoetst worden als: zijn de aanbiedingen duidelijk zichtbaar, is het concept ook uniform uitgevoerd en dus direct herkenbaar voor de klant, heeft de etalage stopkracht, zijn prijzen duidelijk zodat de klant wordt gestimuleerd tot impulsaankopen of is er voldoende voorraad zodat de klant niet misgrijpt. Het ligt aan de opdrachtgever hoe uitgebreid het bezoek mag zijn. Als je het zo leest ziet het eruit als ‘controle’. Maar wat je heb je er als verkoopmedewerker of leidinggevende dan aan?

De mysteryshopper kan zich direct na het aankoopproces bekend maken en je ontvangt een uitgebreid rapport. En wat doe je dan met zo’n rapport of na een feedbackgesprek? Spreek je als leidinggevende je mensen erop aan wat er niet goed is gegaan? Of geef je hen een compliment? Belangrijk dat je een mysteryshopbezoek met rapportage gebruikt om teambreed op te pakken en gezamenlijk sterke punten en verbeterpunten of ontwikkelpunten op te pakken. Deze tips krijg je mee van de mysteryshopper. Je kunt van elkaar leren maar een winkel draaien, klanten verrassen, helpen in het aankoopproces is een gezamenlijke doelstelling.  Je kunt het namelijk niet alleen. Dus een mysteryshopbezoek kun je niet als controlemiddel zien maar een aanzet om als team gezamenlijk zaken op te pakken en boven jezelf uit te stijgen. Daarnaast is het ook wel fijn om te horen hoe je nou precies overkomt op de klant.

Laatst zat ik in de kantine van de winkel waar ik mijn mysterybezoek had gedaan, mijn rapport in te vullen. Een aantal medewerkers hadden lunchpauze en één van de medewerkers zei tegen de andere medewerker: “Als ik bij jou kom mysteryshoppen dan zou ik het jou zo lastig maken!” Er werd hartelijk gelachen. Toch is dit zeker niet de opzet van een mysteryshopper. Ik kan er van genieten als verkoopmedewerkers het goed doen en daar geef ik ze ook alle kansen toe om het goed te doen. En dat is waar wij Retaildieren het met elkaar voor doen!

Zou je ook wel feedback willen op hoe jouw winkel(s) het doen in het aankoopproces van de klant?
Met de Company Booster van Detex en &beyond helpen wij, onder andere door middel van mysteryshopping, u en uw team eenvoudig, snel en resultaatgericht te werken aan een hogere conversie: van meer winkelbezoekers kopers maken. Meer info over Company Booster klik hier.